Hvordan det ser ut
Kravene er skrevet av en prosjektgruppe med ledelse, IT og en innleid rådgiver. De som faktisk skal bruke systemet åtte timer om dagen, har kanskje sittet i ett informasjonsmøte.
Kravene beskriver derfor arbeidet slik rutinen sier at det gjøres — ikke slik det faktisk gjøres. Avstanden mellom de to er alltid større enn ledelsen tror, og det er i den avstanden de virkelige kravene bor.
Hva det koster
Et system som ikke passer arbeidet, blir omgått. Folk finner veier utenom: regneark, e-post, doble registreringer. Da har dere betalt for systemet og beholdt den gamle kostnaden.
Gevinstene som sto i beslutningsgrunnlaget, kommer aldri. Ikke fordi systemet er dårlig, men fordi det løser en jobb ingen har.
Og motstanden er sjelden vrangvilje. Den er som regel et helt rasjonelt svar på at det nye verktøyet gjør en kjent oppgave vanskeligere enn før.
Hva du gjør i stedet
Se folk jobbe. En halv dag ved siden av en saksbehandler gir mer enn fem workshops. Du oppdager stegene ingen nevner fordi de er selvsagte, og omveiene ingen vil innrømme i et møte med sjefen til stede.
Hva er det mest irriterende med dagens system? — gir deg de reelle smertepunktene.
Hva gjør du utenfor systemet? — avdekker regnearkene og hvorfor de finnes.
Hva ville du aldri klart deg uten? — avdekker funksjonalitet som ellers forsvinner i overgangen, og som utløser mest motstand hvis den mangler.
La minst én reell sluttbruker lese kravene før utsendelse. De finner feil ingen andre ser, fordi de leser med jobben sin i hodet.