Den ene regelen
Spør om fortiden, ikke om framtiden. «Hva ønsker du deg i et nytt system?» gir deg en ønskeliste bygget på gjetning om hva som er mulig. «Fortell om forrige gang du brukte mer enn en time på en enkelt sak — hva skjedde?» gir deg data.
Folk er utmerkede vitner til sitt eget arbeid og elendige spåmenn om sine egne behov. Alle gode intervjuteknikker for kravarbeid er varianter av å utnytte det første og unngå det andre.
| Ikke spør | Spør heller |
|---|---|
| Hva ønsker du deg i et nytt system? | Fortell om forrige gang noe tok mye lenger tid enn det burde. |
| Trenger dere bedre søk? | Sist du lette etter en sak — hvordan fant du den? |
| Er dagens løsning brukervennlig? | Hva er det første du gjør når du logger på om morgenen? |
| Ville en varslingsfunksjon hjulpet? | Har det hendt at en frist gikk ut? Hva skjedde da? |
| Hvor ofte skjer det? | Når skjedde det sist? Og gangen før det? |
Det mest verdifulle du kan finne er et regneark, en huskelapp eller en delt e-postkasse som folk har laget selv. Hver omvei er et krav som skriver seg selv: noen hadde et behov systemet ikke dekket, og løste det manuelt. Spør alltid: har du laget deg noen egne hjelpemidler?
Hvem du bør snakke med
- De som gjør jobben daglig. Ikke bare lederne deres. En leder beskriver rutinen; en utøver beskriver praksis.
- Den nyeste. Noen som begynte for tre måneder siden husker fortsatt hva som var uforståelig.
- Den mest erfarne. Kjenner unntakene, og de er der kravene blir dyre.
- Noen utenfor. En søker, en samarbeidspartner, en som mottar resultatet av arbeidet.
Fem til åtte intervjuer gir som regel mesteparten av innsikten. Etter det begynner du å høre de samme historiene igjen, og da er det tid for å gå videre til workshop der uenighetene skal avgjøres.
Slik gjennomfører du en time
- Fem minutter ramme. Fortell hva som skal skje med det de sier, og at du ikke er der for å vurdere dem.
- Ti minutter arbeidsdag. La dem beskrive en vanlig dag fra start til slutt. Ikke avbryt.
- Tjue minutter konkrete hendelser. Grav i det som tok tid, gikk galt eller måtte gjøres om.
- Femten minutter omveier. Egne hjelpemidler, ting de gjør «fordi systemet ikke lar meg».
- Ti minutter sjekk. Oppsummer det du har hørt og la dem korrigere. Denne delen fanger de fleste misforståelsene.
Vær to, hvis du kan
Én som spør og én som skriver. Den som spør kan da faktisk lytte, og den som skriver fanger detaljene. Ta opp lyd bare hvis alle er komfortable med det — og husk at opptak av samtaler om arbeidsforhold er personopplysninger som må håndteres deretter.
Skriv om til krav samme dag
Notater fra intervjuer taper verdi raskt. Sett av tjue minutter rett etterpå til å skrive ned observasjoner som utkast til krav, og merk hvem de kom fra. Da har du sporbarhet tilbake til behovet, som er nyttig når noen senere spør hvorfor kravet finnes. Se nummerering og sporbarhet.
Vanlige feil
- Ledende spørsmål. «Ville det ikke vært fint med...» gir alltid ja.
- Intervju med leder til stede. Folk snakker ikke fritt om det som ikke fungerer.
- Bare de positive spørres. Den mest skeptiske i avdelingen har som regel de mest presise innvendingene.
- Løsningsforslag noteres som krav. «De vil ha en knapp der» er ikke behovet. Grav ett spørsmål dypere. Se beskriv behovet, ikke løsningen.